當(dāng)前，在區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)的支持下，保險(xiǎn)理賠服務(wù)不斷提速?！懊胭r”“一鍵理賠”等服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)。立足金融業(yè)來說，在產(chǎn)品同質(zhì)化依舊，使得產(chǎn)品競爭已經(jīng)逐漸式微的情況下，服務(wù)競爭將決定保險(xiǎn)公司未來的發(fā)展。

在保險(xiǎn)理賠不斷加速的當(dāng)下，保險(xiǎn)業(yè)整體服務(wù)水平也在不斷提升。但理賠提速并不代表著理賠服務(wù)都得到提速，也不代表理賠服務(wù)到位，消費(fèi)者權(quán)益得到實(shí)現(xiàn)。

理賠難，拒賠理由“奇葩”，成為了消費(fèi)者詬病保險(xiǎn)的主要問題點(diǎn)。所謂買的不如賣的精，保險(xiǎn)是買得容易，賠得不易。作為有溫度的服務(wù)行業(yè)，一張“奇葩證明”映射出的，其實(shí)正是保險(xiǎn)理賠服務(wù)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的漠視。

理賠也要開“奇葩證明”？

近日，國務(wù)院新聞辦發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于做好證明事項(xiàng)清理工作的通知》。《通知》規(guī)定，此次清理要求沒有法律法規(guī)規(guī)定的證明事項(xiàng)一律取消。

對(duì)可以通過法定證照、書面告知承諾、政府部門內(nèi)部核查和部門間核查、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、合同憑證等辦理的，能被其他材料涵蓋或者替代的，開具單位無法調(diào)查核實(shí)的，以及不適應(yīng)形勢(shì)需要的證明事項(xiàng)，一律取消。

《通知》還要求要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)同協(xié)作，促進(jìn)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，打破政府部門間、部門內(nèi)部“信息孤島”，從根本上鏟除“奇葩”證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明滋生的土壤。

可以說，行政系統(tǒng)對(duì)“奇葩證明”的“一律取消”態(tài)度，已經(jīng)為所有的服務(wù)業(yè)做出表率。但這種“由民到政”的改革路徑，本身立足于民的保險(xiǎn)業(yè)在這方面反而落了后。

近日，河南漯河市民楊先生順利拿到了車輛損失理賠保險(xiǎn)，但在理賠工作中，需不需要?dú)庀缶珠_具惡劣天氣證明一事，卻在漯河市引起了議論。

保險(xiǎn)公司的工作人員解釋說，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)都是有責(zé)賠償，必須要認(rèn)定責(zé)任方，包括自然災(zāi)害天氣，不能光由顧客說，還需要拿出依據(jù)，這也是為了避免保險(xiǎn)賠償中的道德風(fēng)險(xiǎn)，而且這個(gè)證明是需要入檔的。

“暴雨證明”找誰開？保險(xiǎn)公司說，可以找氣象部門開具這個(gè)證明。6月14日下午，楊先生托朋友找到漯河市氣象局，開到了這個(gè)證明。證明上寫著：“根據(jù)漯河市氣象局漯河國jia氣象觀測(cè)站氣象資料顯示，2018年4月11日23時(shí)-12日20時(shí)，我市出現(xiàn)暴雨天氣過程，降水量56.4毫米，特此證明?！?/p>

另有保險(xiǎn)公司表示，根本無需這樣的證明就可理賠，“看看主流報(bào)紙上的新聞報(bào)道就知道了。去年漯河遭遇‘8·19’暴雨天氣，如果受損車主都找到氣象部門開證明，那得開到啥時(shí)候。”而且，涉水也不一定是由暴雨引發(fā)，還可能由消防栓漏水導(dǎo)致。

以“暴雨證明”為關(guān)鍵字，可以檢索出許多相關(guān)的保險(xiǎn)理賠案例。可見，“奇葩證明”的問題在坊間引發(fā)熱議，并督促行政系統(tǒng)不斷優(yōu)化辦事程序、提升辦事效率的時(shí)候，在部分保險(xiǎn)公司內(nèi)部卻還老一套，能卡則卡，能拒賠則拒賠。

對(duì)此律師表示：連氣象部門都很難證明某一地區(qū)的到底達(dá)到了多少降水量，更何況是一位普普通通的老百姓。這明顯加重了投保人的責(zé)任，保險(xiǎn)公司如果堅(jiān)持拒絕理賠的話，車主完全可以到通過法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

雖然最終楊先生順利理賠，但這些案例反映出的是保險(xiǎn)業(yè)整體服務(wù)意識(shí)的不足，尤其是理賠的不足。此前保監(jiān)會(huì)發(fā)布的相關(guān)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)表明，壽險(xiǎn)糾紛集中發(fā)生于銷售環(huán)節(jié)，而財(cái)險(xiǎn)糾紛主要就發(fā)生于理賠環(huán)節(jié)。有此“奇葩證明”作證，可見保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)意識(shí)之差。

保險(xiǎn)公司服務(wù)水平差異在理賠

近日，2018廣西保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公司間差異主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)時(shí)效。

壽險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)組中平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、合眾人壽、富德生命人壽分列前五；養(yǎng)老險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)組中平安養(yǎng)老排名領(lǐng)先；

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)組中大地財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)排名前五。

而造成公司間排名差距較大的主要影響因素是理賠服務(wù)時(shí)效，尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在人傷案件理賠服務(wù)環(huán)節(jié)上需進(jìn)一步完善。

廣西人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性達(dá)標(biāo)指標(biāo)、定量關(guān)鍵指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要分三個(gè)層次：

首先是對(duì)廣西行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行進(jìn)行達(dá)標(biāo)性測(cè)評(píng)；

其次是對(duì)人身保險(xiǎn)服務(wù)效率的測(cè)評(píng)，主要采集承保、理賠、給付等全流程關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如保單15日送達(dá)率、生存金給付及退保服務(wù)時(shí)效、理賠申請(qǐng)支付時(shí)效等；

第三是對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)效果——客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)，其選取服務(wù)行業(yè)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查中的一項(xiàng)重要指標(biāo) “凈推薦值（NPS）”，來對(duì)廣西保險(xiǎn)業(yè)人身保險(xiǎn)服務(wù)效果進(jìn)行電話訪問和評(píng)價(jià)。

這一評(píng)價(jià)結(jié)果再次證明，保險(xiǎn)理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，很可能成為未來保險(xiǎn)公司服務(wù)競爭的重要力量。部分險(xiǎn)企在保險(xiǎn)理賠上的指導(dǎo)思想必須從理賠提速中再進(jìn)一步，做到理賠正當(dāng)，服務(wù)到位。這就要求保險(xiǎn)理賠不僅要提速，還要“為理賠找理由”。尤其是那些以賠付率對(duì)理賠部門進(jìn)行考核的保險(xiǎn)公司，更是應(yīng)該深刻反省。如此考核，置消費(fèi)者合法權(quán)益于何地？

保險(xiǎn)拒賠理由“正當(dāng)化”很可怕

近日，銀保監(jiān)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)自媒體保險(xiǎn)營銷宣傳行為管理的通知》。

通知指出，由于自媒體渠道參與門檻低、發(fā)布主體多、信息審核弱、轉(zhuǎn)發(fā)傳播快,已成為保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、不實(shí)信息傳播的高發(fā)領(lǐng)域,嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，埋下大量保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和群體性事件風(fēng)險(xiǎn)隱患。這是對(duì)保險(xiǎn)公司營銷宣傳管理的一種有效督促。

但在更廣闊的自媒體環(huán)境中，無論是在壽險(xiǎn)領(lǐng)域還是財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域，有很多文章在引導(dǎo)一種將拒賠理由正當(dāng)化的趨勢(shì)。

比如文章《病歷差個(gè)字，十幾萬賠償沒了，有保險(xiǎn)看病時(shí)千萬別說錯(cuò)話！》，其中案例已經(jīng)是2011年的陳年往事，而被不斷引用的原因，本意在于引導(dǎo)消費(fèi)者正視保險(xiǎn)合同中的如實(shí)告知義務(wù)。這本是好意，但這種標(biāo)題黨卻極易引發(fā)消費(fèi)者的道德風(fēng)險(xiǎn)。

再比如《車險(xiǎn)理賠時(shí)，這7句話千萬不能說，否則保險(xiǎn)公司一分錢不賠！》，其中“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水再打火就不著了”，文章認(rèn)為屬于操作不當(dāng)，因此保險(xiǎn)公司不予理賠。

但實(shí)際上，在保險(xiǎn)合同與保險(xiǎn)法相關(guān)規(guī)定中，并沒有對(duì)這些情況有類似的規(guī)定。依據(jù)保險(xiǎn)法的基本原則，被保險(xiǎn)人可以為防止損失擴(kuò)大采取正當(dāng)措施。同時(shí)，如果是因被保險(xiǎn)人措施不當(dāng)造成損失擴(kuò)大的，保險(xiǎn)也只能拒賠擴(kuò)大損失的部分，而不是完全拒賠。

因說錯(cuò)話而拒賠，本身就是站不住腳的。保險(xiǎn)理賠的對(duì)象是風(fēng)險(xiǎn)事故，事故本身的情況才是保險(xiǎn)理賠需要關(guān)注的內(nèi)容。正如針對(duì)病例錯(cuò)誤導(dǎo)致拒賠的案例，事故本身情況能夠證明，就能夠理賠。如果醫(yī)院不愿意更正病例，保險(xiǎn)公司仍然拒賠的，可以請(qǐng)當(dāng)?shù)貦?quán)威的醫(yī)學(xué)鑒定中心申請(qǐng)醫(yī)學(xué)鑒定，然后到法院起訴。這已經(jīng)是極端情況了。

更多時(shí)候的情況就如車險(xiǎn)出險(xiǎn)的案例，一般的材料已經(jīng)足夠證明風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了。既然能夠證明保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及其造成的損失，又何必非得去走司法途徑呢？

觀察理賠糾紛的法院判例也會(huì)發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)理賠關(guān)注的核心是實(shí)體問題，是風(fēng)險(xiǎn)事故本身。如果消費(fèi)者的不當(dāng)行為不會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故本身產(chǎn)生直接影響，比如“顯著提升標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)水平”，就不會(huì)影響理賠主張的成立。

這些文章，一方面在誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者違規(guī)“騙?！?，誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也在引導(dǎo)社會(huì)接受保險(xiǎn)拒賠理由正當(dāng)化，這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)揮社會(huì)管理職能是極為不利的。這也將嚴(yán)重影響大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任基礎(chǔ)。